河北省邯郸市涉县金牌调解员张金保的天平调解法则
时间：2025-12-24 17:11:17
来源：河北普法网
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河北省邯郸市涉县金牌调解员张金保的天平调解法则
依法公平作秤盘 公正调解为法码
地处晋冀豫三省交界处，位于太行山东麓的涉县，自古“襟山带水，佳丽雄伟”，生活在这片美丽土地上的涉县儿女，秉承女娲补天精神，大力弘扬129师红色革命传统，始终传承着不畏艰难、无私奉献的精神。近日，在这片热土上，正传颂着一位金牌调解员——张金保的天平调解法则先进事迹。
倾听意见，深入一线用加法。河北住建物业纠纷人民调解委员会涉县调解中心，自今年3月20日成立以来，调解员张金保本着“对党忠诚、服务人民、依法调解、公平公正”的原则，积极引导当事人“讲事实、摆证据、说感受”，避免情绪化攻击，让双方分别陈述事实和诉求，热情接待案件每一个当事人。
7月的一天骄阳似火，正在办公室开工作例会的他，见推门进来投诉的业主火急火燎地说“我掏钱买的房子为啥不能装修？”他温和地说：“到我办公室说吧！”当业主坐定，他先是递上烟，然后端上一杯凉白开，慢慢问投诉的业主：“啥情况啊？”听罢投诉业主的话，他慢条斯理地说：“小区房子虽然是你的，但你不能私自拆除承重墙，那样楼房会不安全的，物业阻止你的行为，是合情合理的。”接着他又说：“你装修也不容易，我和你一起去看看怎么样？”
经过现场查看，耐心解释，并通知物业人员帮助恢复墙壁原貌，取消了投诉业主继续施工的行为。事后，他冒着酷暑又第二次到投诉业主家，亲自查看恢复后的墙壁，并与业主讲解小区《物业管理前期合同》和《小区管理公约》等相关法规及规定，赢得了投诉业主的理解和积极配合。
紧接着，他和涉县调解中心的同志们利用休息天小区人员集中的时机，挨门串户征求意见了解情况，有针对性地开展预防纠纷工作，受到了小区物业管理和业主的一致好评。
化解纠纷，尊重双方用减法。在调解工作中，严格按照“河北省物业纠纷调解工作须知”“调解工作流程图”“涉县住建物业纠纷人民调解中心受理登记表”“涉县住建物业纠纷人民调解中心一览表”“调解文书”“调解规范用语”等规章制度，选择涉县调解中心办公室、社区会议室、街道司法所等中立场所进行，营造严肃、平等的氛围。
某小区有一位姓张的女业主，在投诉中哭哭啼啼地说：“因常年不在小区住，地下室外墙壁不知是谁给安装上了下水管道，去找物业不管。”听罢女业主的叙说，他马上说：“我和你一起去看看。”经过现场查看，女业主反映的问题属实。他对女业主说：“别着急，我去物业问一下情况，等我电话吧。”
到物业办公室问明情况后，得知：女业主以经常不在小区居住为由，欠缴两年物业管理费。明白情况后，他电话通知女业主，三天后和物业管理办公室的同志一起到社区会议室商谈。
为使商谈取得成功，商谈前他分别与物业公司和女业主单独交流，征求意见，掌握其思想动态，努力做到有的放矢。由于工作做得比较仔细，女业主在前期物业合同上有签字，答应了补交欠缴的物业管理费。
当物业公司让其他业主改装了地下室墙壁上的下水管道时，女业主不但没有缴纳欠缴的物业管理费，又到调解中心办公室提出了地下室后墙洇水的新问题。
他第二次到女业主地下室查看，确实后墙有积水。他又到物业办公室讲明情况，物业管理的同志不同意给其维修，理由是女业主说话不算数，走法律程序，是谁的责任谁负。他见物业管理的同志很生气，便说：“物业管理工作群体复杂，业主素质参差不齐，工作难度非常大，我理解，你消消气，随后咱再谈。”两天后，他又到物业办公室说明来意，耐心做调解工作，终于使问题得到了圆满解决。
跟踪监督，根除问题用除法。为预防影响社会和谐稳定的突出矛盾和纠纷问题的重新发生，在调解工作中，他不但带头严格执行矛盾纠纷预防、排查、调处、化解工作制度，最大限度地减少不和谐因素，还认真执行回访落实制度，确保各类矛盾在依法调解，公平公正的基础上顺利落实到位。经他手办理的63个案件，事事有回音，件件有落实。
有一个小区业主到调解中心投诉：自家安装空调的位置被邻居占领了，多次找物业，物业一直推托不解决。
他说：“我今天有个会，你的电话和地址留给我，会议结束了我就去。”开罢周会，已近中午12点了，他顾不上回家吃午饭，马上赶到小区投诉的业主楼房周围查看，业主反映的问题属实。
下午经到物业办公室询问得知，反映问题的业主不在小区居住，现在想回来居住，一看邻居占据了自己家的空调外机位置，无法安装空调，三番五次来找物业解决。物业不是不解决问题，而是业主以不居住为由，没有交过物业管理费。
他主动到投诉的业主家说明问题的原因，业主又提出了客厅墙壁出现了裂缝的问题，他看后说：“你买了新房不居住，物业并没有停止打扫卫生、治安绿化等管理工作，依照物业管理合同你应该如数缴纳。”业主打断他的话说：“我的墙壁出现裂缝物业为什么不管？”他笑着说：“房屋质量是开发商的责任，再说，你的房屋已过质量保质期，没有终生保修的房屋啊！”他见业主还是想不通，便说：“随后，我再找你谈啊！”
四天后，他又三次到业主家做工作，业主还是想不通。他又到物业办公室做工作，先让物业出面移除邻居空调外机，以取得投诉业主的信任，便于问题彻底解决。
经过六次登门调解，投诉业主全部如数缴纳了物业管理费，墙壁裂缝在物业人员的帮助下，妥善得到了处理，双方都比较满意。
依法调解，坚持不断用乘法。成功的物业纠纷调解是一项系统工程，其核心在于从“管理”思维转向“治理”思维，通过规范的流程、专业的技巧和人性化的沟通，引导利益相关方从冲突走向合作，最终实现社区的共同善治，是每一个调解员始终追求的工作目标。
他在调解物业纠纷工作中，既严格依据《民法典》、国务院《物业管理条例》等法规，又充分考虑人情事理和社区和谐，较好地坚持了情理法相结合的工作方法：一是掌握调解对象的底数。先后深入到泰和阳光、龙湖南岸、龙山新城、龙山庭院等38个小区听取业主的意见和反映，了解物业管理人员的难点和热点问题，为调解工作有针对性开展增强了主动性。二是热情服务守底线。他在处理一起涉及物业收费的纠纷时，业主们对物业公司的收费标准存在质疑，情绪十分激动。他耐心听取意见反映，没有急于下结论，而是仔细查阅了相关文件和合同，并多次与物业公司和业主代表进行沟通。经过深入的调查和调解，他最终找到了一个双方都能接受的解决方案，既维护了业主的合法权益，又保障了物业公司的正常运营，使双方都感受到了调解的公平和正义。三是分类积极调解主要物业纠纷。物业管理属典型的一对多服务，业主素质参差不齐，各业主诉求不一，出现纠纷很难调和。矛盾积累多了，业主与物业公司便走向了对立面，致使物业管理难度加大。为此，每一次调解纠纷结束后，他都在约定时间点定期进行回访，了解纠纷协议履行情况。对履行过程中出现的新问题，及时介入协调，确保调解成果落地。并将整个调解过程的资料归档，为调解中心处理类似纠纷积累了许多经验。
公正严明的工作态度和热情细致的工作服务，为稳定大局及时化解矛盾收获了丰硕成果。截止目前，经他手已受理物业纠纷案件63件：其中法院转来17个案件，业主投诉46个案件。现已调解成功26个案件，正在调解37个案件。共收到业主赠送的锦旗4面，受到物业公司表扬13次，召开物业纠纷约谈专题会16次，受到广大业主和物业公司的一致称赞。
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